Asiakasarvon johtamisessa tarvitaan dataa ja dialogia

Pia Rautakorpi teki muutama vuosi sitten tutkimuksen, jossa hän selvitti, miten suomalaisten yritysten hallitustyössä kehitetään asiakasarvoa, mitä työkaluja hallitus käyttää ja minkälaisia mittareita se seuraa.
– Selvitys kertoi, että asenne oli kohdillaan. Asiakasarvo eli asiakkaan kokemus yrityksen tuotteesta tai palvelusta tunnistettiin ensiarvoisen tärkeäksi, mutta työkaluja ja osaamista puuttui. Vastaajissa oli niin start upeja kuin miljardien liikevaihtoa tekeviä yhtiöitä, mutta vain seitsemän prosenttia hallituksista ja kahdeksan prosenttia johtoryhmistä seurasi systemaattisesti asiakkuuksiensa elinkaaren arvoa.

Toinen pysäyttävä kokemus Rautakorvelle osui eräässä HHJ-alumnipäivässä, jossa osallistujilta kysyttiin heidän asiakkaidensa tulevaisuudesta. Valtaosa vastasi, ettei heillä ole siitä tietoa.
– Jos johto ei tiedä asiakkaansa tarpeista ja tulevaisuuden skenaarioista, kuinka se pystyy kehittämään omaa liiketoimintaansa? Kuinka osataan tehdä investointeja, joilla varmistetaan kassavirran kehittyminen ja asiakassuhteen syveneminen? Tai ylipäätään varmistamaan, että asiakkaasta pystytään pitämään kiinni?

Hallitus voi aloittaa asiakasarvon luomisen selvittämällä ensiksi, mitä se tietää yrityksen omista asiakkaista.
– Samalla pitää varmistaa, ovatko tiedot olettamusta vai faktaa. Asiakkaista kertyy nykyisin yrityksiin hurja määrä dataa, jota analysoitaessa tärkeintä on kysyä, miksi asiakkaat käyttäytyvät siten kuin käyttäytyvät. Siihen saa vastauksia ainoastaan käymällä dialogia heidän kanssaan. On avattava lisäksi asiakkaan arvoketjua ja -verkkoa, jotta tiedettäisiin, mitä tapahtuu asiakkaan maailmassa.
​​​​​​​
Asiakaspäässä tehtävän työn vastapainoksi on selvitettävä yrityksen omaa kyvykkyyttä. Onko organisaatiossa yhtenevä käsitys siitä, mikä luo arvon kokemusta? Onko jokainen sisäistänyt oman roolinsa arvonluomisessa?
– Kyvykkyyden arviointi antaa konkreettisen lähtöpisteen kehittämistä ohjaavalle roadmapille. Prosessi on pitkä, tekeminen ja kehittäminen eivät itse asiassa lopu koskaan, mutta palkaksi yritys saa pitkän näkymän tulevaisuutensa kassavirtaan.

Rakkaudesta lajiin
Strategisen kilpailuedun, johtamisen ja kehittämisen parissa parikymmentä vuotta työskennellyt Pia Rautakorpi perusti Arvova Oy:n runsas vuosi sitten kehittämään työkaluja asiakasarvon johtamista varten.
– Teen tätä rakkaudesta lajiin. Jokainen hallitus ja johtoryhmä hyötyy ja jokainen globaalissa kilpailutilanteessa oleva suomalaisyritys vahvistuu ymmärtäessään, mitkä työkalut soveltuvat asiakasarvon johtamiseen ja miten ne auttavat kääntämään asiakkaan kokeman arvon kassavirraksi, kannattavuudeksi ja kilpailueduksi.
Pia Rautakorpi piti tänä keväänä kaksi asiakasarvon johtamisen HHJ-teemavalmennusta. Ne menivät kuin kuumille kiville ja saivat hyvää palautetta. Suosittelemme, sanoivat tyytyväiset valmennettavat.